Come presentare un reclamo o una richiesta scritta di rettifica per fatturazione di importi anomali?
L’utente può presentare un reclamo al venditore per lamentare che il servizio ricevuto non rispetta i requisiti stabiliti dalle leggi o dell’accordo contrattuale. Il cliente può inviare una comunicazione scritta dove può contestare la bolletta ricevuta (acqua, gas, elettricità).
Come riporta l’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente il cliente può contestare:
– la somma richiesta è almeno il doppio dell’importo più elevato addebitato nelle bollette emesse negli ultimi 12 mesi e la bolletta è stata emessa su dati di misura rilevati o stimati oppure contiene ricalcoli effettuati a seguito di modifica di letture o dei prezzi precedentemente fatturati. Ad esempio: negli ultimi 12 mesi il cliente domestico ha ricevuto 6 bollette, la più elevata di 50 euro, e la 7a bolletta è di importo superiore a 100 Euro.
– le letture contenute nelle prime fatture emesse a seguito di attivazione sono superiori al 150 % (per i clienti domestici) e al 250% (per i clienti non domestici), rispetto all’autolettura comunicata dal cliente, prima della fatturazione o tramite segnalazione scritta.
– nel caso di prima bolletta, le letture riportate sono superiori al 150 % (per i clienti domestici) e al 250% (per i clienti non domestici), rispetto all’autolettura comunicatadal cliente,prima della fatturazione o tramite segnalazione scritta. Ad esempio: la prima bolletta emessa dopo l’attivazione della fornitura riporta un consumo di 160 mc, ma il cliente domestico ha rilevato, tramite autolettura, e comunicato al suo venditore un consumo di 100 mc.
Per presentare un reclamo scritto il cliente può anche usare il modulo che i venditori devono rendere disponibile e stampabile sul proprio sito internet, con accesso dalla home page e presso i loro eventuali sportelli distribuiti sul territorio.
Il reclamo può essere presentato in forma libera, purché contenga alcune informazioni minime e va inviato ai recapiti indicati dal venditore in bolletta. Nella bolletta sintetica l’esercente è tenuto a evidenziare i recapiti per la presentazione di reclami scritti o richieste di informazioni. Informazioni utili da inserire i dati anagrafici del cliente, il codice cliente e quello identificativo, il servizio al quale il reclamo è riferito.
A chi va presentato il reclamo?
Il reclamo può essere presentato al venditore; può essere inviato al distributore soltanto se riguarda problemi relativi al servizio di distribuzione o di misura (ad esempio, la pressione o altri problemi tecnici nella fornitura, o un ritardo nell’allacciamento, o il malfunzionamento del contatore). Se il cliente – con la stessa comunicazione – invia il reclamo scritto sia al proprio venditore che al proprio distributore, la risposta motivata dovrà essere fornita al cliente dal solo venditore.